همه ما تجربه در صف ماندن رو داریم. بعضی در صف انتظار ویزیت دکتر مونده ان، بعضی در صف بانک، بعضی در صف نون و بعضی هم در صف انتظار پشتیبانی فنی تلفنی. بعضی وقتا این انتظار دلپذیره اما در بیشتر مواقع اینجور انتظاری واسه هر دو طرف، یعنی ارباب مراجعه و مسئول خیلی خسته کننده و اعصاب خردکنه. در دنیای رقابتی امروز، اگه مشتری رو به مدت زیادی در صف نگه داریم، درواقع مثل اینه که اونو دو دستی تقدیم حریف کرده باشیم. تئوری صف یکی از مهم ترین بخش هاییه که مدیران عملیاتی باید یاد بگیرن. در این مقاله کلیات این تئوری آموزش داده می شه.

 

صف، بخشی از ذات داخلِ خارج هر شرکتیه. مثلا ای از صفِ داخلی شرکت میشه به صف ورود و خروج یا حتی صف ترخیص کالا اشاره کرد. واسه همین در بخش ی کار و کاسبی، علم تئوری صف یک امتیاز رقابتی حساب می شه.

هزینه در صف ماندن چقدره؟

وقتی مبحث «صف» مطرح می شه، مشکلی که پیش میاد اینه که مدیریت باید شرایط رو سبک و سنگین کنه. به این معنی که باید به هزینه بالا بردن سرعت ارائه خدمات (اضافه کردن باجه به مغازه، اضافه کردن تعداد کارمندان تولیدی و…) و هزینه ذاتی صف انتظار، وزن بده و ببینه که کدوم بیشتر می ارزه؟ مثلا اگه کارمندان، کد هر کالا رو دستی وارد می کنن، مدیر کار و کاسبی یا کارشناس بهبود مراحل باید به این فکر کنه که بهبود استفاده در قبال هزینه اضافه کردن ویژگی اسکنرِ بارکد واسه شرکت صرف داره یا نه؟ همینطور، درصورتی که مشتریان به دلیل کمبود نیروی پشتیبانی دچار نارضایتی شن و به رقبا روی بیارن، مدیریت باید بررسی کنه که حفظ وفاداری مشتری به اندازه هزینه کردن واسه استخدام نیروهای پشتیبانی جدید ارزش داره یا نه؟

رابطه بین ظرفیت خدمات و هزینه صف می تونه به شکل یک نمودار نشون داده شه (نمودار بالا). در اول، هزینه در صف ماندن درهنگامی که ظرفیت خدمات شرکت در حداقله، در بیشترین میزان خود قرار داره. همینطور که ظرفیت خدمات شرکت بالا میره، قاعدتا تعداد مشتریان در صف مونده و زمان انتظار کاهش پیدا می کنه، درنتیجه هزینه در صف ماندن کم می شه. هزینه بهینه ی کل (مینیمم هزینه کل) زمانی رخ می ده که منحنیای هزینه در صف ماندن و هزینه ظرفیت خدمات دهی باهم تلاقی پیدا کنن.

تئوری صف چه می گه؟

تئوری صف درواقع مطالعه ریاضیاتی صف انتظاره. تحقیقات عملیاتی در مورد ی تئوری صف به کسب و کارا کمک می کنه تا تصمیم بگیرن که کدوم منابع واسه تأمین خدمات لازمن. تئوری صف در ابتدائی ترین حالت، بر مراجعه کنندگان مغازها (مغازه ی کامپیوتر، داروخونه، بانک) و خدمات موردنیازِ این مغازها (تکنسینا، داروسازان، مسئولان بانک) تمرکز می کنه.

کلا تعداد مراجعات درطی ساعتای مختلف، نوسان داره. میزان خواسته مشتری در زمانای مختلف متفاوته که همین موضوع ممکنه باعث ایجاد زور در افزایش ظرفیت نرمال خدمات دهی (نمودار بالا) شه. مدیریت شرکت یا صاحب مغازه می تونه تعداد مراجعات رو به نحوی کنترل کنه. یکی از آسونترین راه های کنترل تعداد مراجعات، تعیین وقت یا اعلام ساعات کاره. خوبی این روش اینه که واسه صف انتظار سیستمی مدیریتی تعبیه می شه. راه حل دیگر، ارائه تخفیف در روزهای کم مراجعه تا انبوه مشتریان به طور نرمال تری بین روزهای مختلف پخش شن.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   اثر ورزش بر افسردگی؛ کدوم ورزشا در درمان افسردگی مناسب ترن؟ 

تئوری صف از چه بخشایی تشکیل شده؟

در تئوری صف، مدیریت صف از سه بخش کلی تشکیل شده:

  1. چگونگی مراجعه مشتریان؛
  2. چگونگی خدمات رسانی به مشتریان؛
  3. شرایط خروج مشتری از سیستم.

مراجعات به دو بخش تقسیم می شن:

  1. ثابت: مراجعات متداولی که بین هرکدام از اونا بازه ی زمانی ثابتی هست (یعنی کنترل ماشینی).
  2. متغیر: مراجعه تصادفی که نوع خیلی عادی تری از مراجعه.

یک راه خوب واسه حفظ کردن این دو نوع پخش، اینه که زمان بین مراجعات به طور برعکس پخش شه و تعداد مراجعات در واحد زمان از پخش پواسون پیروی کنه (در آمار و احتمال پخش پواسون (قانون پواسون اعداد کوچیک) یه جور پخش احتمالی گسستهه که احتمال اینکه حادثه ای به تعداد مشخصی در فاصله زمانی یا مکانی ثابتی رخ بده رو توضیح می ده؛ به شرط اینکه این حوادث با میزان میانگین مشخص و جداگونه از زمان آخرین حادثه رخ دن).

خدمات دهی یا سیستم صف انتظار در تئوری صف چیجوریه؟

خدمات دهی یا سیستم صف انتظار از تعدادی صف و تعدادی خدمتگزار تشکیل شده. مواردی که باید در نظر گرفته شن شامل طول صف، تعداد صفا و نظم صفه. نظم صف درواقع قانون یا قوانینیه که اولویت خدمات دهی به مشتریان منتظر رو تعیین می کنه. یکی از قوانین اولویتی عادی اینه که هرکه زودتر بیاد، زودتر خدمات دریافت می کنه (در تئوری صف به این قانون به اختصار FCFS گفته می شه). قوانین دیگری هم وجود دارن، مثلا حق تقدم با کسیه که از قبل رزرو کرده باشه، حق تقدم با کسیه که وضعیت اورژانسی تری داشته باشه (در بیمارستانا)، مشتریانی که بیشترین سود رو واسه مغازه میارن حق تقدم دارن، کسی که سفارش بیشتری داره مقدمه، کسی که بیشتر از همه منتظر مونده اوله، وفادارترین مشتری مقدمه. یکی از ویژگیای مهم ساختار انتظار، مدت وقتیه که مشتری از لحظه شروع دریافت خدمات صرف می کنه. به این مورد، «میزان سرویس دهی» گفته می شه. یعنی ظرفیت خدمتگزار واسه خدمات دهی در هر بازه ی زمانی (مثلا ۱۵ سفارش در ساعت).

جنبه ی مهم دیگری که در سیستم خدمات دهی هست، ساختار صفه. چار مدل ساختار صف داریم: تک کاناله/ تک فاز، تک کاناله/ چند فاز، چند کاناله/ تک فاز، چند کاناله/ چند فاز. آسونترین ساختار صف همون مورد اول یعنی تک کاناله/ تک فازه. در این حالت تنها یک کانال واسه مراجعه مشتریان و تنها یک فاز در سیستم خدمات دهی هست؛ واسه مثلا یک درب ورودی و یک مسئول در خشک شوییه.

خروجی: احتمال بروز دو نوع خروجی از مشتریانی که خدمات رو دریافت کردن هست: مشتریان یا راضی هستن و کارشون انجام شده یا راضی نیستن و نیاز به دریافت دوباره سرویس دارن.




دیدگاهتان را بنویسید